各县（区）人民政府，市直各委、办、局，各人民团体：

《拉萨市政务服务接诉即处工作方案》已经市政府研究通过，现印发给你们，请认真遵照执行。

拉萨市人民政府办公室

2020年10月22日

拉萨市政务服务接诉即处工作方案

为践行以人民为中心的服务理念，切实维护服务对象的切身利益，规范拉萨三级政务服务大厅和各县（区）、园区、乡（镇、街道）政务服务大厅进驻部门和窗口的服务行为，及时有效地解决服务对象对服务质量、服务效能、工作作风等的投诉，促进政务服务大厅窗口和进驻部门工作人员高效廉洁、依法行政、优质服务，特制定本方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神，坚持以人民为中心，牢固树立新发展理念，以更好更快方便企业和群众办事为导向，促进“放管服”改革、“互联网+政务服务”等措施落地，进一步优化办事流程、提高办事效率、规范行政权力运行，切实解决影响企业和群众办事创业的难点堵点问题，优化政务服务环境。

二、工作目标

高质量开展政务服务投诉处理工作，对群众通过现场、信件、电话、网络和手机APP、微信公众号等渠道反映服务质量、服务效能、工作作风等方面的投诉和工作建议，严格按照登记、调查、处理、反馈、回访、问责的流程限时办理，促进全市政务服务大厅窗口和进驻部门工作人员高效廉洁、依法行政、优质服务。

三、适用范围

对企业群众就政务服务大厅进驻单位和窗口工作人员的政务服务行为提出投诉和改进意见，日常监督中发现的问题开展投诉受理、处理、反馈、问责等工作，适用本方案。

（一）现场协调类投诉。由于窗口及工作人员在工作作风、效率、规范等方面存在明显失当行为而引起的，且可以现场协调处理解决的投诉。

（二）转办处理类投诉。不能当场协调解决的，涉及政策及其执行问题或涉及窗口工作人员严重、多次的失当行为，有必要正式提请进驻部门解答处理的投诉。

（三）意见反映类投诉。向窗口或有关政务职能部门提出的审批管理与服务方面的意见、建议。

四、投诉内容

投诉须明确提出投诉对象和投诉事项。

（一）对符合相关规定的办证事项，故意不受理或随意退件的。

（二）对已受理的办证事项故意刁难、推诿、拖延不办超过时限的。

（三）工作作风生硬，态度粗暴，与办事群众发生争吵的。

（四）擅自收费或者不按照法定项目和标准收费的。

（五）在政务服务大厅之外“体外循环”办证收费的。

（六）搭车办理其它非政策事项，增加其它收费内容的。

（七）工作人员缺岗影响群众办事的。

（八）利用审批、办证、收费等工作职务之便，进行吃、拿、卡、要的。

（九）其他违反工作纪律的行为。

五、投诉渠道

政务服务大厅提供现场、信件、网络和电话等投诉渠道。

（一）现场投诉。办事群众到政务服务大厅咨询服务台或科室进行投诉。

（二）信件投诉。办事群众通过政务服务大厅意见簿、意见箱或邮寄信函进行书面投诉。

（三）电话投诉。办事群众通过政务服务大厅公示的投诉咨询电话进行投诉，也可以拨打12345政府服务热线进行投诉。

（四）网络投诉。办事群众通过登录拉萨市政务服务网进行网络投诉。

（五）移动端投诉。办事群众通过微信公众号、手机APP等移动端投诉的。

六、投诉处理流程

（一）属受理范围内的有效投诉

1.登记

各级政务大厅须及时向投诉人了解情况，对于企业群众提起政务服务大厅受理范围内的有效投诉，受理人员填写《×××行政审批和便民服务局投诉受理登记表》，注意记录好投诉人的姓名、联系方式、投诉事件过程、发生时间地点等关键信息。对于投诉人要求不便于公开的事项，要严格做好保密工作。

2.调查

各级行政审批和便民服务局（以下简称“行审局”）正式受理的投诉，应进行调查了解，并做好相关笔录。 与投诉人对话，了解投诉对象、事项、原因以及解决要求。与被投诉窗口谈话，了解投诉发生的前因后果，听取解释和解决意见。通过询问有关目击者或参与被投诉事件的人员，取得相关旁证。

3.处理

（1）现场协调类投诉:

行审局协调或责成窗口工作人员向投诉人解释情况，达成谅解，办结投诉。

（2）转办处理类投诉：

经调查，签发《×××行政审批和便民服务局投诉督办函》，提出督办意见和回复期限，交由被投诉窗口或所在部门处理。

被投诉窗口或所在部门须按要求，及时妥善处理投诉，答复投诉人，并将处理结果和整改情况书面回复行审局，以便跟踪督办。

群众对窗口工作人员解释说明不接受，仍存在异议的，由监督科联系窗口部门首席代表现场再次做出解释，待群众满意后方为办结。

（3）意见反映类投诉：

将其作为窗口服务整改的工作参考，转至有关职能部门处理或参考。

4.反馈

在规定时限内，被投诉进驻单位应及时妥善处理投诉，答复投诉人，并将反馈内容加盖进驻单位公章，或经进驻单位首席代表（第三方服务机构负责人）签字后，反馈至行审局。

5.回访

3个工作日内对投诉人进行回访，了解投诉人的满意情况3个工作日内对投诉人进行回访，了解投诉人的满意情况，征询其意见和建议；被投诉窗口的处理结果和整改情况不符合要求，投诉人仍有意见的，行审局工作人员应详细记录原因，再次签发《投诉督办函》，要求被投诉窗口或所在部门加大处理力度。

6.问责

投诉问题经查证属实的，或被投诉单位未在规定时限内作出处理决定并反馈意见的，行审局根据事态严重程度，分别对被投诉单位处以约谈通报批评、责令整改、取消评先评优资格、建议进驻部门清退涉事人员等处罚措施，留存相关投诉处理资料，并将投诉情况纳入年度绩效考评。

（二）设施设备网络系统的投诉

对反映问题涉及取号叫号、综合受理平台系统网络信号等信息化系统和政务服务大厅各项软硬件服务设施的，应及时将相关问题转交行审局相关处室进行处理。

（三）政务服务工作其他范畴投诉

对反映问题属于其他政务服务工作范畴的，及时转交12345政府服务热线、信访办等相关部门按照相关工作程序处理。

七、投诉处理时限

被投诉单位接到行审局的投诉问题后，应在以下时限内作出处理决定，并将处理结果反馈至市行审局：

（一）能够现场答复的，及时处理并现场答复；

（二）不能现场答复、需调查核实的，5个工作日内处理完毕；

（三）情况复杂或投诉内容涉及两个部门以上的，7个工作日内处理完毕。

八、以下情形不作投诉受理

（一）投诉人反映问题与政务服务工作无关；

（二）经解释窗口办理相关政策，自愿撤销投诉的；

（三）投诉人反映问题不明确，无具体被投诉对象；

（四）投诉人现场投诉但拒绝留下姓名及联系方式；

（五）投诉人不是合法权益被侵害的本人或利害关系人；

（六）已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议、信访等法定途径解决。

九、其他事宜

（一）确保投诉渠道畅通。行审局必须做好投诉问题汇集工作，确保投诉渠道畅通，现场投诉必须立即有人受理，对外公布的投诉电话在工作时间内随时有人接听，工作日每天定时查看意见箱及网络投诉情况。

（二）接到服务对象的现场及电话投诉后，应做到礼貌接听、主动问好，认真倾听投诉人描述，及时平复投诉人情绪。

（三）被投诉人及所在单位应协助配合做好调查处理工作，不得以任何借口推脱责任，不得篡改、隐匿、毁弃相关证据材料，严禁以任何理由打击报复投诉人。一经发现查实，将提请监察部门给予严肃处理。

（四）受理投诉的办理人员要以事实为依据，以法律法规为准绳，查清事实，公正处理，保护双方当事人的合法权益。对主观恶意陷害的根据相关法律法规追究不实举报人的责任；因证据不足或者无主观故意的不实举报，做批评教育。

（五）在政务服务大厅设立投诉接待室。发生现场投诉时，应将投诉人引导至投诉接待室进行接待。

（六）行审局根据被投诉窗口或工作人员的过错情节，可提请窗口所在部门或纪检监察、组织人事等职能部门，依照有关规定对被投诉人进行责任追究。

（七）投诉人员投诉城关区进驻拉萨三级政务服务大厅部门问题的，由市行审局转至城关区行审局办理，城关区行审局按照程序和时限办结完成反馈制市行审局。

十、附则

（一）本方案由市行政审批和便民服务局负责解释。

（二）本方案自发布之日起实施。